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BMW Service QM ( der neue Mini Cooper )

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Gestern habe ich den Mini in unsere Vertragswerkstatt gebracht, um die dort gelagerten Winterreifen aufziehen zu lassen und dabei gleich den in 1.000 km anstehenden Ölwechsel miterledigen zu lassen. Zudem habe ich mir einen Steinschlag in der Windschutzscheibe ( Tolles Wort im Übrigen ) eingefangen und hatte gebeten, ob sie mal gucken können, ob sie den ausbessern können.

Abgegeben habe ich den Wagen um 7.30 Uhr und bin dann auch noch freundlicher Weise ins Büro gebracht worden, mit dem Versprechen, dass man mich anrufen würde, wenn der Wagen fertig sei. Als ich bis 16.30 Uhr noch nichts gehört hatte, habe ich selbst zum Hörer gegriffen. Der Wagen würde noch vor der Waschhalle stehen, sei aber in 30 Minuten fertig, ob man mich abholen sollte. Nein danke, ich bin dann doch gelaufen.

Als ich ankam, war das Auto in der Tat fertig. Winterreifen drauf, Öl gewechselt. Zum Steinschlag sagte mir der freundliche Servicemann, dass der Kollege, der das mit den Steinschlägen lang drauf hat, leider auf Fortbildung sei, ob ich später noch einmal damit kommen könnte. Kein Problem. Was ich allerdings schon etwas seltsam fand, dass der Wagen, entgegen der telefonischen Ankündigung nicht gewaschen worden war. Nicht, dass ich das jetzt so wichtig finde, ich kriege den wohl gerade noch selbst in die Waschanlage, aber ich finde es schon dumm, sowas am Telefon zu sagen und dann nicht zu machen.

Der Servicemann hat mich dann noch auf den Parkplatz zum Auto begleitet, was ich sehr höflich fand. Vorerst. Dann kam da nämlich eine kurze Ansprache. Kennen Sie eigentlich schon unseren Telefon-Service? Hä? Ne, kenne ich nicht. Meine Autos sind idR mindestens 15 Jahre alt, da ruft mich keiner mehr an. Also erklärte mir der junge Herr, dass es möglich sei, dass sich BMW bei mir telefonisch melden könnte, um zu erfragen, wie zufrieden ich mit dem Service gewesen wäre. Sowas finde ich ja durchaus ok. Seinen Zusatz Und wenn alles zu Ihrer Zufriedenheit war, dann würden wir uns über die Schulnote 1 freuen, denn alles was schlechter benotet wird, bekommen wir sofort als Rückmeldung.

Nun ja. Sowas nennt man wohl Qualitätsmanagement. Und ganz ehrlich, wenn ich ein Auto um 7.30 Uhr mit Termin abgebe und bis 16.30 Uhr immer noch keine Rückmeldung habe, dann ist das nicht sehr gut. Und wenn man mir am Telefon sagt, dass der Wagen noch nicht ganz fertig sei, weil er noch gewaschen werden soll und er ist bei Abholung doch nicht gewaschen, dann finde ich das ehrlich gesagt nicht mal befriedigend.

Mal davon abgesehen, dass ich bei Abgabe auf Nachfrage noch angegeben habe, dass der Mini auf der Bahn bei 190 km/h unter Vollast so ein seltsames kreischendes Geräusch von sich gibt. Bei der Abgabe sagte er, wenn er Zeit finden würde, den Wagen auf die Bahn mitzunehmen, dann würde er sich das mal ansehen. Und auch wenn ich abgewiegelt habe, dass es erstmal nicht so wichtig wäre, sehr gut wäre wohl schon gewesen, wenn er mir bei der Rückgabe wenigstens gesagt hätte, dass er sich um das Problem nicht kümmern konnte. Dialog mit dem Kunden – sowas finde ich schon wichtig.

2 Kommentare

  1. Interessant. Ich hatte vorgestern mein wunderschönes, käufliches Traumauto beim Service in der BMW-NL Berlin Weißensee.
    Gleich gestern Abend rief man mich an, um sich nach der Zufriedenheit zu erkundigen.

    Eine „1“ gibt’s von mir nur, wenn mir wirklich jeder Wunsch von den Augen abgelesen wird. Also hab ich meistens eine „2“ gegeben, denn der Service war rundherum „gut“. Das heißt aber nicht, dass es nichts zu verbessern gäbe.

  2. Pingback: BMW Service QM II ( der neue Mini Cooper ) [powerbook_blog]

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